Czat boty to przyszłość w interakcjach z konsumentami

Facebook stale unowocześnia swoją ofertę. Największy portal społecznościowy  świata stworzył rozbudowane promocyjne narzędzia, które składają się z niego samego, Instagrama oraz Audience Network. Jakiś czas temu reklamowe możliwości Facebooka poszerzyły się o Messengera.

Sporo już czasu minęło od kiedy na Messengerze są wyświetlane reklamy. Jednak dopiero od niedawna kampanie można tam prowadzić w o wiele bardziej zaawansowany sposób. Najważniejszą innowacją stała się możliwość kierowania ruchu do bota, który to ułatwia internautom wybór zakupów. Dzięki takiemu rozwiązaniu kampanie mogą być przeprowadzane w o wiele bardziej różnorodny sposób. Największą zaletą nowego Messengera jest interakcja jaką bot może podejmować z potencjalnymi klientami. Polega ona na tym, że algorytm dobiera właściwie pytania. Następnie na podstawie uzyskanych od użytkownika informacji jest w stanie zaproponować dostosowaną do indywidualnych potrzeb usługę lub produkt.

Zainteresowani zakupami zyskują mnóstwo korzyści. Po pierwsze, relacja z takim botem opiera się na organicznym stylu komunikacji pytanie – odpowiedź. To coś zbliżonego do naturalnej konwersacji z kelnerem w restauracji lub sprzedawcą w „realnym” sklepie. Na dodatek algorytm wyraźnie daje do zrozumienia, że bardzo angażuje się w idealne spełnienie oczekiwań konsumenta. Bardzo wygodne również staje się uniknięcie często żmudnego poszukiwania dokładniejszych danych ofertowych – obecnie messengerowy bot może jak po sznurku prowadzić do wybrania pasującego klientowi zakupu.

Na naszym rodzimym gruncie biznes wykorzystujący internetowy marketing jeszcze na ogół nieśmiało podchodzi do kampanii z użyciem messengerowych botów. Zagraniczne akcje pokazują, że czat na Facebooku jest w stanie zarobić dla firmy pokaźne pieniądze.

Prezenty od robota Ralpha

Lego pokazuje, że wizerunkowo i finansowo zyskowne może być marketingowe wykorzystanie botów. Messengerowy robot Ralph polecał prezentowe zestawy klocków dla dzieci. Dopytywał przy tym między innymi o to czym interesuje się dzieciak, w jakim jest wieku, o ilość pieniędzy przeznaczonych na zabawkę. Dzięki temu bot mógł proponować zestawy Lego najbardziej zbliżone do indywidualnych upodobań obdarowanego. Jakie były rezultaty?

ROI (Return of Investment, czyli zwrot z inwestycji) był w porównaniu do zwrotów z kampanii promocyjnych na stronach internetowych ponad 3,5 razy większy. Konwersje, które skończyły się kupnem kosztowały aż o 71 % mniej niż te będące wynikiem działań SEM. Bot Ralph w sumie zarobił na sprzedanych klockach niemal 200 % więcej niż Lego zamawiane za pośrednictwem strony www.

Sztuczna inteligencja w służbie pasażerów

Z kolei holenderskie linie lotnicze KLM zdecydowały używać Messengera do zbierania informacji przez swoich klientów. Tego typu relacja gwarantuje zachowanie lepszej poufności w porównaniu do wypytywania o detale związane z przelotami przez zasadniczą facebookową stronę. To innowacyjne podejście sprawiło, że firma zaczęła uzyskiwać o 40 % więcej danych od swoich pasażerów. Bazując na takim sukcesie KLM postanowiło do obsługi dynamicznie rosnącej liczby interakcji zaprzęgnąć sztuczną inteligencję. Kody w tym wypadku zostały dostosowane do odpowiadania na więcej niż 60 tysięcy zapytań.

Jednak linie lotnicze nie całkowicie zdały się na sztuczną inteligencję. Ludzki czynnik, czyli agent KLM decyduje czy to, co algorytm podaje jako odpowiedź jest akceptowalne. Jeżeli była taka potrzeba specjalista sugeruje zebranie kolejnych wiadomości lub koryguje otrzymane od sztucznej inteligencji informacje. Program wykorzystuje podpowiedzi uzyskane od człowieka. Z każdą z nich wzbogaca się o nową wiedzę i dzięki temu uczy się coraz lepszej obsługi.

KLM przeprowadziło sondaż zadowolenia pasażerów z botowych konwersacji. Efekty okazały się zdumiewające. Messengerowa sztuczna inteligencja zdobyła najwyższe noty spośród wszystkich społecznościowych kanałów tej linii lotniczej. Sama sprzedaż również robi wrażenie – 15 % biletów jest bookowanych przez Messengera.

O wiele więcej niż ciekawostka

Powyższe przykłady mogą bardzo inspirować ale obecnie messengerowe czaty wciąż generalnie są na etapie nowinkowych ciekawostek. Niemniej uświadamiają jakie możliwości drzemią w tej marketingowej innowacji. Ich wykorzystanie na wielką skalę to tylko kwestia czasu. W czasach błyskawicznie zdobywających popularność głosowych asystentów od Google, Amazona lub Apple specjaliści od promocji będą musieli dostosować się do coraz powszechniejszej komunikacji, która bazuje na czat botach.

W ostatnich latach Facebook i firmy tam obecne marketingowo bardzo zyskały na wprowadzeniu płatności poprzez Messengera, Kolejnym krokiem milowym w rozwoju tego medium najwyraźniej będą właśnie czat boty. Sygnałem o tym świadczącym są choćby słabnące statystyki dotyczące używania aplikacji. Internauci po prostu z apek przerzucają się na komunikatory takie jak Snapchat, WhatsApp oraz na Messengera. Wszystkie one są świetnymi mediami dla czat botów.