Jak radzić sobie z obiekcjami klientów i przekuć je w sukces?

Każdy biznes prędzej, czy później spotka się z obiekcjami klientów dotyczącymi oferowanych produktów lub usług. To nieuniknione. Gdybyśmy żyli w idealnym świecie obiekcje klientów byłyby jedynie strasznymi legendami opowiadanymi na wyjazdach integracyjnych. Tak jednak nie jest, a zastrzeżenia wycelowane prosto w naszą działalność to realny problem, z którym można działać.

Czym są obiekcje klienta i jak skutecznie możemy próbować je zbijać? Właśnie temu zagadnieniu dzisiaj się przyjrzymy.

Skąd właściwie biorą się wątpliwości przedzakupowe?

Sami nie raz mamy wątpliwości przed zakupem jakiegoś produktu lub usługi. Takie obiekcje mogą pojawić się na każdym etapie procesu zakupowego. A to coś wydaje nam się za drogie, a to nie chcemy zmieniać dostawcy, innym razem boimy się korzystać z usług firmy, o której nigdy nie słyszeliśmy, czy nie mamy po prostu w danym momencie głowy do podejmowania decyzji zakupowej.

Jeżeli my mamy prawo do wyartykułowania naszych zastrzeżeń, takie samo prawo mają nasi potencjalni klienci. Oczywiście my z naszej strony dokładamy wszelkich starań, żeby wszystko było jak należy, mamy ładne grafiki, ładne opisy, starannie przemyślane F&Q, żeby już zawczasu przygotować się na wszelkie możliwe wątpliwości klienta. Ale one i tak nadchodzą, a my musimy być gotowi stawić im czoła.

Wszystko rozbija się o zderzenie dwóch światów – świata usługodawcy ze światem usługobiorcy. Każda ze stron transakcji podchodzi do niej z jakimiś oczekiwaniami, będzie zwracać uwagę na zupełnie inne jej aspekty. Ile ludzi, tyle podejść.
Podane w pierwszym akapicie przykłady zastrzeżeń, oddalających nas i innych ludzi od podejmowania decyzji to tylko wierzchołek góry lodowej tego, jakie obiekcje mogą mieć wobec naszej działalności potencjalni klienci.

Każdy klient patrzy na potencjalną transakcję z własnej perspektywy. Niektórzy nie mają budżetu i ważą każdą złotówkę. Inni od lat współpracują z jednym dostawcą i choć nie są zadowoleni z jego usług boją się zaryzykować zmiany. Jeszcze inni zwyczajnie nie rozumieją, na czym polega oferowana przez nas usługa.

Naszym zadaniem jako usługodawcy, jest zrozumienie, że nie każdy klient będzie od razu darzył nas zaufaniem i bez obiekcji kliknie przycisk „Kup teraz”. Obawy klienta są naturalnym elementem podejmowania decyzji a my, zamiast chować się przed nimi, powinniśmy pokazać klientom, że jesteśmy gotowi odpowiedzieć na każde zadane pytanie i udowodnić, że nasz biznes jest właśnie tym, któremu warto zaufać.

Jakie nastawienie pomaga w skutecznym radzeniu sobie z obiekcjami?

Wiemy już co to są obiekcje i dlaczego mogą pojawić się na każdym etapie relacji usługodawca-usługobiorca. W tym podrozdziale przyjrzymy się czy i kiedy możemy zbijać obiekcje, co pozwoli nam rozwiać wszelkie wątpliwości i zyskać nowego klienta.

Podczas zbijania obiekcji najważniejsze jest zachowanie profesjonalizmu i empatii. Jeżeli już na starcie będziemy zirytowani na potencjalnego klienta, że ma czelność kręcić nosem i zadawać potencjalnie niewygodne pytania nasza współpraca zakończy się szybciej niż zdąży się zacząć.

Podstawą rozwiązywania wszelkich wątpliwości jest zrozumienie przyczyn, które stoją za obiekcjami danego klienta. Należy przy tym pamiętać, że każdy przypadek będzie inny, co wydaje się czasochłonne, ponieważ wymaga osobnego podejścia do konkretnego klienta, ale indywidualne podejście i rozmowa z klientem może zaprocentować w postaci przyszłej dobrej współpracy.

Przeczytaj także: Jak prowadzić rozmowę biznesową, aby zdobyć zaufanie klienta i doprowadzić do sprzedaży?

Jak krok po kroku rozwiać wątpliwości stosując metodę LAER?

Jednym ze sposobów na radzenie sobie z wątpliwościami jest wdrożenie opracowanej przez firmę Carew International metody LAER: The Bonding Process®.

Skrót „LAER” to akronim od:

• L – Listem (ang. Słuchaj)
• A – Acknowledge (ang. Zauważ)
• E – Explore (ang. Eksploruj)
• R – Respond (ang. Odpowiadaj)

W tych czterech prostych literach kryje się cała esencja rozwiązywania problemu z obiekcjami. Wszystko zaczyna się od dokładnego wysłuchania potencjalnego klienta i rozumienia obiekcji. Podczas słuchania zauważamy konkretne obszary, co do których pojawiły się wątpliwości. Następnie zgłębiamy temat by w końcowym kroku, gdy już go dobrze zrozumiemy i będziemy przygotowani, udzielić satysfakcjonującej i przede wszystkim uprzejmej odpowiedzi.

Przeczytaj także: Jak napisać pierwszy mail do potencjalnego klienta B2B i jak stworzyć skuteczny e-mail powitalny?

Czy obiekcjom klientów można zapobiec jeszcze przed rozmową?

Oczywiście, zanim dojdzie do zbijania obiekcji klienta, podczas którego wykorzystamy na przykład metodę LAER warto zastosować mądrość zawartą w starym polskim przysłowiu „lepiej zapobiegać, niż leczyć”.

Oczywiście metoda ta stanowi jedynie punkt wyjścia dla naszej strategii obronnej. Może zostać ona rozbudowana o kolejne elementy, takie jak wykorzystanie dowodu społecznego w postaci historii innego, zadowolonego klienta, czy przeprowadzenie rozmowy w miłym dla klienta miejscu. Zaproponowanie mu kawy lub herbaty od razu może ocieplić rozmowę i skierować ją na przyjazne tory.

Do takiej rozmowy warto również przygotować się zawczasu, na przykład poprzez wcześniejsze ćwiczenie różnych scenariuszy w zespole. Warto eksperymentować.

Podczas formułowania naszej oferty musimy dołożyć wszelkich starań, aby zminimalizować liczbę obszarów, co do których klient może mieć wątpliwości. Może nam w tym pomóc użycie w ofercie właściwego języka. W określeniu „właściwy język” kryje się wiele pojęć. Taki język powinien być precyzyjny i prosty w zrozumieniu. Nie piszmy zawiłych zdań niczym zawodowi prawnicy a skupmy się na prostym do zrozumienia przekazie. Prostota przekazu z góry ogranicza liczbę niejasnych obszarów, które mogą stanowić źródło wątpliwości dla potencjalnego klienta w procesie sprzedaży.

Czego uczą nas obiekcje klientów?

Obiekcje klientów to problem, z którym prędzej czy później spotka się każdy biznes. Optymizmu nie dodaje również fakt, że mogą one pojawić się na każdym etapie transakcji, od przeglądania oferty, poprzez omawianie jej szczegółów na finalizacji transakcji kończąc.

Niemniej jednak warto podejść do wątpliwości i potrzeb klienta z otwartą głową i zamiast się na nie zamykać, przygotować się zawczasu dobrą ofertą używającą odpowiedniego, prostego języka, predykcją scenariuszy i ćwiczeń w zespole. A kiedy już dojdzie do spotkania z klientem zastosować metodę LAER: The Bonding Process® i rozbić obiekcje prezentując profesjonalizm i pewność siebie.

Wszyscy jesteśmy tylko ludźmi, warto ze sobą rozmawiać!

Szukasz doświadczonej agencji reklamowej w rozwoju relacji z klientami? Result Media może Ci pomóc!

Skorzystaj z naszego doświadczenia w obszarze rozwoju relacji z klientami. Jeżeli nie jesteś pewien, jak dobrze dotrzeć do nowych kontrahentów, przyjdź do nas, a nasi specjaliści kompleksowo zajmą się Twoimi Kampaniami.

Wypełnij formularz kontaktowy już teraz!