Customer Experience (CX) jest obecnie jednym z najważniejszych elementów, które determinują sukces współczesnych firm. Odnosi się do całościowych wrażeń i odczuć, jakie klient ma w kontakcie z firmą, od pierwszej interakcji po zakup i dalszą obsługę. Dbałość o wysoką jakość CX jest podstawą do budowania lojalności klientów, zwiększania ich satysfakcji oraz tworzenia przewagi konkurencyjnej.

Czym jest Customer Experience? 

Customer Experience polega na całokształcie doświadczeń i emocji klienta, jakie wynikają z jego kontaktów z marką na różnych etapach interakcji. Jest to efekt wszelkich działań firmy, z którymi spotyka się konsument. Wrażenia te obejmują m.in. nawigację po stronie internetowej, relację jakości do ceny, łatwość dostępu do informacji, politykę dostaw oraz obsługę sprzedażową i posprzedażową. Elementy te są niezwykle istotne przy projektowaniu ścieżki zakupowej klienta. Specjaliści ds. Customer Experience i zarządzania relacjami z klientami uważają CX za priorytet we wszystkich działaniach marketingowych i sprzedażowych, ponieważ emocje przekazywane użytkownikom mają wpływ na postrzeganie firmy.

Znaczenie Customer Experience

Customer Experience ma ogromny wpływ na budowanie lojalności klientów. Dobre doświadczenia klienta prowadzą do powtarzających się zakupów i długotrwałych relacji. Klienci, którzy są zadowoleni z interakcji z firmą, są bardziej skłonni do pozostania wiernymi marce i do polecania jej znajomym. Wierność marce i polecenia, czyli tzw. marketing szeptany przekładają się na wzrost sprzedaży. 

Inwestycja w zarządzanie doświadczeniem klienta (customer experience management) znacząco poprawia wizerunek firmy. Przedsiębiorstwa, które dbają o CX, są postrzegane jako profesjonalne i troszczące się o klientów. Dobre opinie o firmie przyciągają nowych klientów i poprawiają ogólną reputację marki. 

Customer Experience wpływa także znacząco na redukcję kosztów, ponieważ skuteczna obsługa klienta może zmniejszyć koszty związane z reklamacjami i zwrotami. Dobrze poinformowani i zadowoleni klienci rzadziej mają problemy, które wymagają dodatkowej obsługi. 

Główne filary Customer Experience

W tworzeniu doświadczenia klienta uczestniczy wiele czynników. Ogólnie rzecz biorąc, wszystkie aspekty działalności firmy w pewnym stopniu na nie wpływają. Istnieją jednak pewne kwestie, które odgrywają szczególnie istotną rolę w kształtowaniu doświadczeń klienta z firmą.

Produkt lub usługa

Oferowane produkty i usługi są fundamentem budowania doświadczenia klienta. To od nich będą zależeć pozostałe czynniki. Na ogólne doświadczenie wpływa przede wszystkim cena produktu lub usługi, praktyczne i ładne opakowanie, a także sposób dostawy. Ważne również będzie zadowolenie z wykonanej usługi, więc im lepszy produkt, tym lepsze będą doświadczenia klienta. 

Proces zakupowy 

Następną ważną kwestią jest proces zakupowy produktu lub usługi. W tym przypadku na CX wpływa cena i dostępność produktu/usługi, ale także czas i sposób realizacji zamówienia lub usługi, oraz metoda płatności. Również jasność samego procesu zakupowego jest istotna w budowaniu pozytywnego doświadczenia. 

Działania marketingowe 

Marketing buduje pozytywny wizerunek marki oraz jej promocję. Reklama i marketing mają wpływ na CX, ponieważ kojarzą oni markę z określonymi emocjami i wartościami. Budując pozytywne emocje wokół marki, wszelkie działania powinny być skupione na odpowiedzi na potrzeby klienta. Powinny się uzupełniać we wszystkich kanałach i być odpowiednio skoordynowane. 

Obsługa klienta

Obsługa klienta jest jedną z najważniejszych składowych Customer Experience. Jeśli klienci są usatysfakcjonowani z jakości obsługi, ich ocena doświadczenia będzie na wysokim poziomie. Zwracają uwagę na podejście, wiedzę pracownika oraz na uczciwość w komunikacji z klientem. Dobrą praktyką jest badanie satysfakcji klienta, aby na bieżąco monitorować doświadczenia klienta. Jak to robić? W tym celu wykorzystuje się kilka metod, m.in. zbieranie opinii, ankiety i formularze, czy skala ocen doświadczeń.

Emocje i opinie

Najczęściej ludzkimi działaniami kierują emocje, w związku z tym firma powinna wzbudzać pozytywne skojarzenia, co równocześnie przekłada się na większą satysfakcję klientów. Emocje kupujących są kształtowane m.in. przez zadowolenie z produktu oraz działania marketingowe. Nie można lekceważyć ich znaczenia, ponieważ mają one istotny wpływ na customer experience.

Równie ważne są opinie klientów. Każdy klient posiada pewną wiedzę o marce, która może być dokładna lub nie, ale jej wpływ jest nieunikniony. Klienci będą porównywać różne produkty, których używali wcześniej, co wpływa na ich opinię o ofercie.

Doświadczenia z przeszłości 

Jednym z elementów Customer Experience są wcześniejsze doświadczenia klientów z marką lub z podobnymi firmami. Nie można wykluczyć, że np. klient rozczarowany jedną firmą produkującą pralki zwróci się do innej, przenosząc swoje wcześniejsze złe doświadczenia na inną markę.

Customer Experience można również wykorzystać do budowania lojalności klientów. Im bardziej pozytywne skojarzenia i doświadczenia będą mieli z marką, tym większa szansa, że ponownie skorzystają z jej usług. W tym celu należy uwzględnić także wcześniejsze doświadczenia klientów.

Jak mierzyć doświadczenia klientów?  

Poza wymienionymi wcześniej metodami do badania satysfakcji klientów są jeszcze konkretne wskaźniki, które dostarczają istotnych informacji o doświadczeniach klientów. Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS) oraz Customer Effort Score (CES) to wskaźniki umożliwiające mierzenie i monitorowanie doświadczeń klientów. Oto jak te wskaźniki mogą pomóc w poprawie Customer Experience:

• CSAT ocenia satysfakcję klientów z określonego produktu, usługi lub interakcji z firmą. Wysoki CSAT oznacza zadowolenie klientów, co może prowadzić do większej lojalności i powtarzalności zakupów.
• NPS mierzy prawdopodobieństwo, że klienci polecą firmę innym. Wysoki NPS świadczy o pozytywnym doświadczeniu klientów i może przyczynić się do pozyskiwania nowych klientów poprzez rekomendacje firmy innym osobom.
• CES określa wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby rozwiązać problem lub uzyskać pomoc. Niski CES oznacza łatwość korzystania z usług danej firmy, co może prowadzić do wzrostu satysfakcji klientów.

Regularne monitorowanie tych wskaźników pozwala na bieżąco oceniać doświadczenia klientów i wprowadzać zmiany mające na celu poprawę CX.

Dlaczego współczesna firma nie może ignorować Customer Experience?

W dobie cyfryzacji rosnące oczekiwania klientów wynikają z ich dostępu do informacji i opinii o produktach oraz usługach w czasie rzeczywistym. Klienci oczekują wysokiej jakości obsługi i szybkiego rozwiązywania problemów. Na współczesnym rynku, gdzie konkurencja jest ogromna, wyróżnienie się jako firma oferująca wyjątkowe doświadczenia klienta może być podstawą dla zdobycia przewagi konkurencyjnej.

Nowoczesne technologie umożliwiają firmom zbieranie i analizowanie danych o klientach, co pozwala na lepsze zrozumienie ich potrzeb, dostosowanie oferty i udoskonalaniu obsługi klienta. Ignorowanie tych możliwości oznacza utratę potencjalnych korzyści. Długotrwałe relacje z klientami są bardziej opłacalne niż ciągłe pozyskiwanie nowych klientów, jednak utrzymanie lojalnych klientów wymaga stałej dbałości o ich doświadczenia.

Współczesny klient ma ogromny wpływ na innych konsumentów poprzez recenzje i rekomendacje online. Zadbanie o pozytywne doświadczenia może znacząco wpłynąć na reputację firmy, ponieważ opinie i rekomendacje odgrywają ważną rolę w kształtowaniu wizerunku marki.

Podsumowując, Customer Experience to nie tylko modny trend, ale istotny element strategii biznesowej współczesnych firm. Inwestowanie w CX to inwestowanie w przyszłość biznesu, budowanie lojalności klientów, zwiększanie sprzedaży i poprawę wizerunku. Firmy, które zignorują znaczenie CX, ryzykują utratą klientów na rzecz bardziej świadomych i proaktywnych konkurentów.