Customer Journey Map (CJM)
Customer Journey Map (CJM) to wizualna mapa pokazująca ścieżkę, jaką pokonuje klient w kontakcie z marką, od pierwszego zetknięcia aż po działania posprzedażowe. CJM ukazuje wszystkie punkty styku i decyzje klienta, co pozwala firmom lepiej zrozumieć jego potrzeby, oczekiwania i problemy.
Mapa ta nie jest jedynie ścieżką zakupową, lecz kompleksowym narzędziem uwzględniającym procesy zarówno przed, jak i po zakupie. CJM umożliwia podejmowanie strategicznych decyzji marketingowych i sprzedażowych, a także optymalizację doświadczeń klienta.
Jak działa Customer Journey Map?
Customer Journey Map skupia się na zachowaniach klientów na różnych etapach ich relacji z marką. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogą analizować, które momenty są kluczowe dla pozyskania klienta, a które wymagają usprawnień.
W praktyce CJM przedstawia się zwykle na osi czasu, co pozwala zwizualizować etapy i punkty styku klienta z firmą. Można ją tworzyć ręcznie, w arkuszach kalkulacyjnych lub za pomocą specjalistycznego oprogramowania, co ułatwia zbieranie i analizę danych.
Modele Customer Journey Map
Istnieje wiele modeli tworzenia CJM, ale dwa są najczęściej stosowane.
Pierwszy to model Philipa Kotlera, który dzieli ścieżkę klienta na pięć etapów: świadomość, atrakcyjność, pytanie, działanie oraz orędownictwo. Każdy etap ma swoje charakterystyczne punkty styku i działania klientów, które warto dokładnie analizować.
Drugi, uproszczony model, skupia się na trzech etapach: przed zakupem, podczas sprzedaży oraz po zakupie (procesy posprzedażowe). Ten model jest prostszy do zastosowania i sprawdza się zwłaszcza dla początkujących marketerów.
Korzyści ze stosowania Customer Journey Map
CJM pozwala firmom na dokładniejsze poznanie klienta i dopasowanie oferty do jego potrzeb. Umożliwia identyfikację problemów w procesie zakupowym i wskazuje, które elementy wymagają poprawy.
Dzięki temu firmy mogą zwiększać lojalność klientów, poprawiać jakość obsługi i finalnie – podnosić sprzedaż. Customer Journey Map jest także narzędziem wspierającym współpracę między działami marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.
Etapy podróży klienta według CJM
Podróż klienta można podzielić na pięć kluczowych etapów:
- Świadomość – moment, gdy klient dowiaduje się o marce lub produkcie, często za pomocą reklam czy opinii innych użytkowników.
- Rozważanie – klient rozważa ofertę, porównuje ją z konkurencją, szuka opinii i informacji.
- Decyzja/Purchase – moment zakupu produktu lub usługi.
- Retencja – działania mające na celu utrzymanie klienta i jego powrót do marki.
- Orędownictwo – zadowolony klient poleca markę innym, stając się ambasadorem.
Punkty styku w Customer Journey Map
Punkty styku (touchpoints) to momenty kontaktu klienta z firmą na każdym etapie jego podróży. Wyróżniamy trzy główne typy:
- Pre-purchase touchpoints – kontakt przed zakupem, np. reklama, media społecznościowe, opinie.
- Purchase touchpoints – moment zakupu, zarówno online, jak i offline.
- Post-purchase touchpoints – obsługa posprzedażowa, kontakt z supportem, programy lojalnościowe.
Dbałość o te punkty jest kluczowa dla zapewnienia pozytywnego doświadczenia klienta.
Różnice między Customer Journey Map a User Story Map
Customer Journey Map służy do zrozumienia, jak klient porusza się i jakie emocje mu towarzyszą podczas interakcji z firmą. User Story Map natomiast planuje funkcjonalności i cechy produktu z perspektywy użytkownika.
Oba narzędzia się uzupełniają – CJM wskazuje, co należy poprawić w doświadczeniu klienta, a User Story Map pomaga zaprojektować rozwiązania techniczne, które te problemy usuną.
Jak tworzyć skuteczną Customer Journey Map?
Tworzenie CJM wymaga:
- Określenia celów mapy (np. optymalizacja procesu zakupowego).
- Wybrania konkretnej grupy docelowej (persona).
- Zebrania danych o zachowaniach i problemach klientów.
- Wizualizacji etapów i punktów styku na osi czasu.
- Przeprowadzenia testów i analiz, np. „przejścia się po ścieżce” klienta samemu.
Profesjonalne narzędzia, takie jak Miro czy StoriesOnBoard, ułatwiają ten proces, umożliwiając zespołom efektywną współpracę i iteracyjne ulepszanie mapy.
